INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BIDANG KESEHATAN

A. Latar Belakang

Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat bentuk respon tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas. Dalam Program Pembangunan Nasionjal (Propenas) amanat yang perlu dilakukan adalah melakukan kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai perwujudan Good Governance dalam bentuk akuntabilitas, transparansi, supremasi hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat.

B. Maksud dan Tujuan

Maksud; Sebagai acuan dan standar bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah di Pusat maupun di Daerah, dalam melakukan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di lingkungan instansi/unit pelayanan kesehatan.

Tujuan; Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan kesehatan sebagai Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu.

C. Pengertian Umum Tentang IKM

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

D. Sasaran

1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;

2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan kesehatan, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat dilaksanakan lebih berdaya guna dan berhasil guna;

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam mengevaluasi untuk peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.

E. Ruang Lingkup

Pedoman umum ini sebagai instrumen untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat, melalui evaluasi kinerja unit pelayanan instansi pusat maupun daerah.

F. Manfaat

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada publik

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan kesehatan secara periodik

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan di Kabupaten Bintan

6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan di lingkungannya.

G. Unsur-unsur Penilaian

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

3. Kejelasan pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat

7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani

9. Kesopanan dan keramahan pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

12. Kepastian Jadual pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayana

H. Langkah-langkah Penyusunan IKM

Persiapan, meliputi penetapan pelaksanaan yang dilaksanakan oleh unit independent, penyiapan bahan berupa kuesioner serta alat yang digunakan, penetapan responden jumlah responden minimal 150 orang dari jumlah populasi penerimaan layanan dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x10 = Jumlah. Jadi Responden (14 + 1 ) x 10 = 150 orang (categori data analysis oleh Freeman), Penentuan Lokasi yaitu di puskesmas seluruh Kabupaten Bintan. Penyusunan jadwal kegiatan.

Pelaksanaan Pengumpulan Data, meliputi pengumpulan data terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan, kemudian melakukan pengisian kuesioner oleh unit pelayanan kemudian dikumpulkan untuk diedit.

Pengolahan Data, Metode pengolahan yaitu “

Bobot nilai rata2 tertimbang = Jml bobot/Jml unsur = 1/14 = 0.071

IKM = total nilai persepsi per unsur x nilai penimbang/Total unsur yang terisi

Interprestasi nilai IKM yaitu antara 25-100 makan hasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus:

IKM unit pelayanan x 25 atau IKM uni pelayanan = Nilai IKM/4 x 100

Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI PERSEPSI	NILAI INTERVAL IKM	NILAI INTERVAL KONVERSI IKM	MUTU PELAYANAN	KINERJA UNIT PELAYANAN
1	1,00 – 1,75	25 – 43,75	D	Tidak baik
2	1,76 – 2,50	43,76 – 62,50	C	Kurang baik
3	2,51 – 3,25	62,51 – 81,25	B	Baik
4	3,26 – 4,00	81,26 – 100,00	A	Sangat baik

I. Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Tentang Pelayanan Kesehatan

No.	UNSUR PELAYANAN	NILAI RATA-RATA	MUTU PELAYANAN	KINERJA UNIT PELAYANAN
U1	Prosedur pelayanan	3.467	B	Baik
U2	Persyaratan pelayanan	2.240	C	Kurang Baik
U3	Kejelasan petugas pelayanan	3.413	A	Sangat Baik
U4	Kedisiplinan petugas pelayanan	2.360	C	Kurang Baik
U5	Tanggung jawab petugas pelayanan	2.867	B	Baik
U6	Kemampuan petugas pelayanan	3.267	A	Sangat Baik
U7	Kecepatan pelayanan	3.240	B	Baik
U8	Keadilan mendapatkan pelayanan	3.253	B	Baik
U9	Kesopanan dan keramahan petugas	3.253	B	Baik
U10	Kewajaran biaya pelayanan	2.220	C	Kurang Baik
U11	Kepastian biaya pelayanan	1.827	C	Kurang Baik
U12	Kepastian jadwal pelayanan	1.813	C	Kurang Baik
U13	Kenyamanan lingkungan	3.233	B	Baik
U14	Keamanan pelayanan	3.207	B	Baik

J. KESIMPULAN

Dari hasil penilaian IKM diatas, maka dapat dikelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan unsur pelayanan, sebagai berikut :

Kinerja Sangat Baik (A), terdiri dari unsur :

1. Persyaratan pelayanan
2. Kemampuan petugas pelayanan

Kinerja Baik (B), terdiri dari unsur :

1. Prosedur pelayanan
2. Tanggung jawab petugas pelayanan
3. Kecepatan pelayanan
4. Keadilan mendapatkan pelayanan
5. Kesopanan dan keramahan petugas
6. Kenyamanan lingkungan
7. Keamanan pelayanan

Kinerja Kurang Baik (C), terdiri dari unsur :

1. Persyaratan pelayanan
2. Kedisiplinan petugas pelayanan
3. Kewajaran biaya pelayanan
4. Kepastian biaya pelayanan
5. Kepastian jadwal pelayanan

About these ads